我国银行业已经进入以客户为中心的客户管理阶段，因此CRM对于中国银行业来说是格外重要。事实上，自数据大集中之后，各商业银行都建立起自己的CRM系统，开始从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，这使得服务质量有所提升。那么，如何建立一个有效的CRM系统并让它发挥应有的价值?柯莱特信息系统(中国)有限公司首席技术长官骆建功表述了独特的观点。
CRM关键是找客户
银行业的“2:8”原则指出银行业的20%客户贡献80%收益，从这个角度来说，CRM最重要的就是找到客户，而且要找对这20%的客户。骆建功认为，企业选择CRM的六大目标包括交叉销售、追加销售、客户保留、客户获娶客户再生和客户体验。毫无疑问，骆建功所指出的六大CRM目标都是围绕着如何找客户、如何找对客户而展开的。而这六大目标最终归结为一个核心目标：实现客户资源价值的最大化。
骆建功进一步指出：“实现这六个目标的基础性条件是：企业通过分析型CRM，首先要建立一个统一的客户信息库。举个简单的例子，一个技术非常完备的呼叫中心，如果没有正确的客户信息来支持呼叫中心的运作，企业将很难让客户得到百分百的满意。这也就是企业要想让操作型CRM真正发挥功效，必须要与分析型CRM进行集成。遗憾的是，目前在国内，能够实现这个基础性条件的软件供应商为数不多。这六项功能几乎是所有CRM工作的基础，表明了企业对客户知识的真正需求。从而可以简单解释为什么CRM受到青睐。”
银行CRM适合外包
在当今的竞争环境下，IT在银行的发展进程中发挥了至关重要的作用。骆建功认为：“对于银行来说，无论IT部门做得多高，但始终无法与专门从事IT的技术公司相比。仅从技术的角度来说，为了在技术上获得竞争领先，势必要借助专业的技术公司的力量。从人员上来说，在技术有优势人员一般会流向IT公司。因此，从术业有专攻的角度出发，银行CRM的建设比较适合外包给更加专业的IT公司，而将释放出来的资源投入到银行业务中。”
如果选择外包，服务提供商则承担硬件、软件和人工成本，银行只需支付服务费用双方可实现“双赢”：一方面，银行避开了高昂的IT基础自建成本和人员成本，另一方面，服务提供商获取定期收入。骆建功进一步指出：“国外银行有4个特征，其中一个就是IT外包。调出显示，美国前300家银行实施IT外包的占68%。事实上，如果银行的IT外包能够管理全国所有银行的处理中心，通过资源共享可以进一步摊薄银行的成本，这给银行带来的好处是显而易见的。”
